根據國家衛生計生委辦公廳、國家中醫藥管理局辦公室《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》（國衛辦醫發〔2015〕15號）及省市衛計委文件精神，結合醫院《池州市人民醫院進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》（池醫院發 〔2015〕 54 號 ）的有關要求，為進一步加強醫院護理工作，持續提高護理服務水平，改善人民群眾看病就醫感受，增進對護理人員的滿意度，特制定本方案。

一、總體要求

深入推進優質護理，改善護理服務既是深化醫改、惠民便民的重要舉措，也是提高護理質量、滿足人民群眾健康需求的迫切需要。堅持以病人為中心，強化護理服務意識，提高護理服務水平，以惠及更多患者，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、加強人文關懷和護患溝通等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、工作目標

我院優質護理病房已達100%，門（急）診、手術室、消毒供應中心也已開展優質護理服務，今年將在血透室、介入室等醫技部門探索開展優質護理服務，以提高患者及社會對醫療護理服務的滿意度。

三、組織領導

組 長：劉 斌

副組長：杜四清

成 員：李沈旋 羅治雯 張京安 王細宏 黃 河 周小杰

陳 平 吳 勇 肖主海 錢立芳 王月虹

領導小組下設辦公室，設在護理部，負責日常工作。

四、重點工作

（一）聚焦突出問題，深入推進優質護理服務

1.建立門診護理組長負責制，提高門診護理服務質量。根據醫院《池州市人民醫院門診優質服務實施方案》（池醫院發〔2015〕53號），制定門診護理組長崗位說明書，修訂門診導診分診護士崗位說明書，實施競聘上崗的方式安排臨床護理經驗豐富、專業能力強的護士承擔分診工作，做好分診、咨詢、解釋和答疑。

2.強化人文關懷意識，加強護患溝通。護士要圍繞患者核心利益，療效、安全、感受、費用，為患者提供全程、全面、連續、專業、人性化的護理服務，要加強與患者的溝通交流，關注患者的不適和訴求，并及時幫助解決。建立尊重、禮貌、和諧、友善的醫患關系。

3.加強團隊建設，進一步完善責任包干制。責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，在服務的過程中，要求各責任護士在完成自身工作的前提下，要有良好的團隊精神，以全科患者的安全為重點，團結協作，優先處理危（急）重癥患者的問題，以確保護理安全。在對患者施行全程護理的工作時，鼓勵患者主動參與個人護理計劃的制定，充分考慮患者生理、心理、社會、文化等因素，依據患者個性化需求提供護理服務并能體現專科特色。

4.開展患者隨訪活動，不斷提高護理服務質量。各科室為出院患者提供有特色的健康教育資料，利用電話、微信等多種形式進行隨訪，對患者生活起居、飲食、功能段煉等給予指導，并根據隨訪結果，及時改進護理服務

5.實施護理電子病歷，提高書寫效率。根據國家及省護理文書規范的要求制定各種護理文件格式化模板，即時、動態記錄并有效處理。護理記錄體現病情變化數據，病情觀察重點符合患者疾病及治療護理進程，護理措施盡量通過醫囑或護囑表達。

6.改善住院服務流程，實現住院全程服務

完善入、出、轉院服務流程。患者從入院開始，即有專人負責接待，介紹入院須知、各種檢查、治療及護理要求等，根據各科室的特點制定出具體的有利于患者又便于自身工作的流程，給患者以簡明的指導。必要時有專人帶領，并做好時間安排，減少患者等候時間。

改善住院條件，滿足病人生活所需。 加強病區管理，為住院病人創造整潔、安全的住院環境。目前我院2、3號樓住院條件比較差，各科室要切實做好患者的管理，為他們提供各種生活所需的便民措施，以確保各項治療及護理工作精準完成。

7.細化護理工作標準及目標，依據各病區特色制定分級護理服務細則、要細化分級護理標準、優質護理服務目標和措施，認真落實分級護理制度，為患者提供連續、全程、無縫隙的護理服務。

8.實施住院病人探視、陪護管理制度。為加強新病房樓的管理，為患者提供一個安靜、舒適的康復診療環境，更好地保障治療護理措施的落實，擬在今年內實施1號住院樓住院病人探視、陪護管理制度，以后逐步全院推廣。